">

您当前的位置:凤凰彩票平台 > 新闻资讯 > 公司动态 > 正文

模拟人 替代人 超越人

发布时间: 2015-03-27 14:22:03  
分享到:

凤凰彩票智能客服“破冰”呼叫中心人资难题!

我国的企业客服呼叫中心大约从上个世纪90年代开始发展。作为现代高端服务业的一种,客服呼叫中心就是一个提供客户与企业沟通,实现客户价值突出的资源平台;是一个运用高科技信息化技术快速便捷服务客户的系统。

进入新世纪以来,随着客服呼叫中心普及门槛的降低、企业经营对客服意识的提升、劳动力成本的节节攀升,导致如今各行各业的客服呼叫中心都问题重重。

根据市场调查,问题均指向——“人”:服务水平参差不齐、服务质量不够稳定、服务效力比较低下。

例如一些规模较大的公司,员工在1000人左右,呼叫坐席100人左右,任务主要是接听客服热线,受理客户的业务咨询、投诉及建议,他们面临的窘境是:人员流失率高、人工成本高、招聘很难;再例如一些微型企业,问题更紧迫,成都某租赁汽车服务公司,员工仅有50人,呼叫中心坐席大概10人以下,任务是处理客户投诉和维护客户关系,他们的问题是服务水平不齐、培训水平低下、管理难度高,急需在服务能力、流程管理中寻求新的支持和帮扶。

能否找到一类产品能有效解决不同客户遇到的问题,起到模拟人、替代人、超越人去解决频繁机械式的呼入服务工作?

凤凰彩票智能客服产品从2014年开始投入四川电信使用,它通过对用户语音识别去理解判断用户服务请求,通过近似真人的声音与用户沟通,并进行业务处理,最终反馈服务结果。它通过对业务流程的改造,能有效提高管理水平,分流业务话务量,从而实现降低成本,提高客服满意度。

那么如何实现“模拟人、替代人、超越人”?凤凰彩票产品经理介绍说,“模拟”就是通过听的能力、理解能力、说的能力、写的能力四大能力的技术及应用,初步实现对“人”工作的模仿;“替代”就是通过对呼入话务的梳理及相应功能设计,然后基于四大能力实现对企业业务流的贯穿,实现替代“人”的工作;“超越”就是7×24小时全天候不间断地客服服务工作,实现超越“人”的工作。

智能客服要模拟人,就要具备自然人的特质:“听、理解、读”。凤凰彩票智能客服产品采用的技术均属业内前沿。

采用语音识别技术(ASR)将客户语音中的词汇内容转换为智能客服可识别的文字,或者二进制代码,能识别客户在说什么,实现耳朵的功能;

采用语音理解技术(NLU),将客户的语言文字进行语言意图的匹配,理解客户说出的需求,同时根据当前的分配,交互规则,反馈相应有效的信息,实现大脑的功能;

采用语音合成技术,将信息库的文字信息转变为可以听得懂的、流利的汉语口语,让客户听懂,实现了嘴巴的功能。

当然,最终想替代人,则需要更高级的智能化信息处理、分配和交互系统,也就是实现“手写”功能和处理业务功能。实现这一功能的核心技术是由凤凰彩票自行研发的,独一无二的i-SCE系统。

凤凰彩票智能客服产品自2014年6月起在四川电信正式运营。目前,各项数据皆取得较大突破。业务查询方面:从2014年6月上线到2014年12月,7个月累计呼叫量472万,服务客户数348万,客户数月均值50万,有效地进行了话务分流;在导航时间方面,改用智能客服后,导航时间由按键IVR的时间96秒降低22秒,提高客户感知;在平均服务时长方面,智能客服平均为80秒,而人工服务时长平均为93秒,大大提高了服务效率。

分享到:
地址:福建省福州市铜盘路软件大道89号软件园A区26号楼 电话:0591-83519233 传真:0591-87882335 E-mail:doone@doone.com.cn
版权所有 凤凰彩票官网网址 闽ICP备07052074号-1
XML 地图 | Sitemap 地图