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【十大故事】候选故事06:90后妹子的“红与黑”

发布时间: 2016-12-14 12:01:18  
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候选故事第六篇:

90后妹子的“红与黑”

 

习近平同志在榕工作期间,倡行审批服务“一栋楼办公”,马上就办。脱胎于这种精神的福州市民服务中心,是全国入驻单位、入驻事项最多的公共服务大厅,推行周末无休,更承诺“事不办完不下班、人没走完不关门”。

 

 

9月以来,福州市委、市政府提出更高要求,通过“动态增减”、“窗口无否决权”等机制,彻底解决“办事难、排长队”问题。10月8日,十一届福州市委第一次常委会议上,福州市委书记倪岳峰再次强调这一要求。

 

90后妹子张思,说话轻声细语。下班时,她是朋友眼里文静温和的姑娘,一上岗,她秒变不苟言笑、铁面无私的“黑脸包公”。角色转变这么大,因她是福州市民服务中心的一名女督查。

 

督查小组一共四人,对内,“唱黑脸”,当包公;对外,“唱红脸”,拼服务。

 

黑:做监督工作,不怕当坏人
 

 

“服务中心,微笑是职业表情,可我们几个,不能乱笑。”张思说,入驻单位窗口478人的工作情况,是她们的督查内容,就连桌面摆放、着装、坐姿等都得管。

 

 

“同事私下说,‘防火防盗防督查’,我们成了‘最坏的人’。”张思说。被当“坏人”,她心里有委屈。去年刚入职时,“开罚单”确实有点“紧张”,一些同事不理解,私底下抱怨,“我也曾偷偷哭过鼻子”。

 

当“坏人”,张思心里也有不忍。周末无休,事没办完不下班,人不走完不关门,大家都非常辛苦,所以开罚单时也会犹豫,也会心软。

 

心软是绝对不行的。中心市民服务处负责人说,督查工作抓得不严不细,服务质量就有可能下降,做监督工作,就不能怕当“坏人”。

 

红:“把一天的话全说完了”
 

 

市民服务中心121号窗口,负责接待市民投诉,也是督查小组的岗位。

 

学会计专业的张思,性格内向,督查时不用多说话,但到窗口,马上“变了个人”。

 

“投诉是五花八门,都得认真听、记,不能有任何烦躁。”张思说,有的市民一说就是个把小时,一定要“给个说法”。需核实的,会借助监控、录音,“接待投诉,要有耐心有诚意,既要给市民满意的答复,也不能让窗口人员受委屈。”

 

还有许多诉求,需要一遍又一遍解释。“有时感觉,一天的话全说完了,到家什么话也不想说。”

 

解决“排队难”,用上大数据
 

 

9月26日,福州市第十一次党代会报告提出:“建立健全服务窗口动态增减机制,彻底消除市民办事排长队问题。”10月8日,十一届福州市委第一次常委会议上,倪岳峰再次强调这一要求。

 

督查小组负责人王新宇说:“利用大数据,我们分析窗口等候原因,再针对性提增减方案,实行动态管理。”

 

效果立竿见影。她说,经统计、分析,因用电过户申请量大,10月份等候时间最长的是供电公司窗口,平均55分钟;11月马上增加3个窗口,等待时间缩短至平均25分钟。

11月,福州市政府发文,在全省率先推出审批服务窗口“无否决权”服务机制,严格落实首问责任制。

 

市民服务中心楼顶,“马上就办 真抓实干”八个大字,在阳光下熠熠生辉,激励着这里的团队,给市民提供更好的服务。

 

 

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